”BUYMAで人生に+α”

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vol.51 クレーム対応① - 返品したいと言われた場合

vol.51 クレーム対応① - 返品したいと言われた場合

こんにちは!”BUYMAで人生に+α”のノンです。

今日は私の実際経験したクレーム対応についてお話します。

1年、2年、3年とBUYMAで活動していても
本当毎回ドキッとするのがBUYMAからくる

『注文確定のお知らせ』のメールと『取引お問い合わせ』のメール。

どうですか?皆さん。

ドキッとしませんか?

なぜか私はルンルン気分になれないんですよね。

本来でしたら
『注文確定のお知らせ』なんて嬉しいはずですよ。
絶対ね。

でも、開けてみるまでドッキドキなんです。

嬉しさの中に、ちょい怖い的なものを感じてしまって。

その理由は・・・

在庫が無かったらどうしよう~ですね。

在庫管理は割としている方ですが、
意外にもこれは注文が来ないだろう~と思っていたら
そのガードが甘い商品の受注が入ることもあって・・・

そう!
こちらが売れると見込んだ商品が
必ずしも売れるとは限らないからです。

しばしば、
「え?!これ?」
「なんで、これなの?」
「どうして、今これ?」

と声を上げたくなるような商品が売れて
皆さんも思わずびっくりすることってないですか?

そんな場合、
なぜかほしいもの登録もなく、
アクセスもイマイチなあまり在庫確認していない
管理が手薄な商品だったりするんですよ。

その穴を突かれしまった感が非常に高く、
その在庫を見に行くまで
戦々恐々、ガクガクぶるぶる状態だったりします。

そして、もう一つは今日の本題、
『取引お問い合わせ』のメール。

商品を送るまでの『取引お問い合わせ』は、
こちらからの買付完了の連絡や
購入者からの配送日程の連絡などで
だいたいの内容は決まっていますし、
和気あいあいムードです。

が・・・

商品を発送した後、

「届きました」という
『商品到着のお知らせ』のメールがきて
評価を入れて終了となるところが、

その前に『取引お問い合わせ』のメールが来るって
届いた商品について何かあるからに違いないわけですよ。

「ひぇ~きた~。何だろう~(~_~)」

と、開けて見たくない気持ちがひしひし・・・

今日もですね。
かなり久々に、そんなメールがありました。

要は
「注文した商品のページの画像の色と
受け取った商品の色が違うので返品したい」

です。

見た瞬間、私はあ然・・・
(何を言っているのかしら?この購入者は)

えっと、えっと、えっと・・・
(落ち着け、自分)

希望しているのはブルー、
私が買い付けて送ったのもブルー、

え?どうして?なぜ?

届いた『取引お問合せ』を見てみると・・・

ご自分で撮影した商品の画像が添付されています。

ん?黒?

いやいや、目を凝らしてみるとブルー、
と言うか、私が送った商品ですよ。

何だろう?この購入者は?!

つまり、こういうことです。

商品ページの画像は薄いブルーだった。
届いたのは濃いブルーだから返品したいと言うことだったのですね。

はぁ~、それは、ちょっと・・・

商品コメントに型番も記載していますし、
色の説明のところには
注意書きで
『※ご覧になるモニターの環境によっては実物のお色と
 違って見える場合があります』

と記載しています。

また、購入者がいろいろなモニター環境にいることを考えて
買付先の画像だけではなく、オフィシャルの画像や
他の買付先にある画像、もしくは画像検索して出てきた画像など、
微妙な色合いの場合、複数掲載することにしています。

ですから、「薄いブルーだと思った」としても
画像には濃いブルーの画像も掲載しているので
これはどう考えても購入者が不利です。

もし、色に不安があったら、
型番を載せているので、ご自分で検索して確認するとか
また、ご質問でお聞きになるとかしていただくことも
できたはずです。

20万近いバッグを買う際って、
それくらい慎重なものではないかと
私個人はそう思うのですが・・・

余談ですが・・・
今朝と言うか真夜中にお問合せがあったお客様は、

「直営店舗に出向いて色を確認してから、月曜日の夜に注文入れます」
とおっしゃってました。

慎重ですね~
その前に在庫が無くならないといいですね~(^_^;)

はい、余談でした(笑)

よくあることなんですが、
どうしても買付先の画像は照明を強く当てすぎていることが多く、
本当の色よりもやや白っぽくなってしまうんですね。

ピンクだと思ったら、ワインカラーだったとか
白だと思ったらベージュだったとか、
ネイビーだと思ったらブラックだったとか・・・

まぁ、そんなことは多々あるんです。

なので、私は型番が合致する商品をあえてそのまま
いろいろな色に見えると言う証拠で載せています。

これは自分を防御するためには必要な策だと思っています。

なぜかと言うと、
購入者もまたどんな環境で商品を見るかわからないからです。

太陽の光のもと商品を見るか、
蛍光灯の下で商品を見るか、
白熱球の下で商品を見るか・・・

全く予想がつかない。

今回のこの購入者は、
特に怒っているわけではなかったので
なだめる等必要はなく、
きちんと記載している事項について説明し、
また、BUYMAの規定も抜粋してお知らせしました。

購入者から返品要求があった際のBUYMAヘルプはこちら↓
【届いた商品に問題がある/注文と違う】
 http://qa.buyma.com/trouble/5004.html
 下記該当項目を抜粋しました。
=======================================
【届いた商品が注文と著しく異なっている場合】
「サイズSを注文したのにMが届いた」
「赤を注文したのに黒が届いた」等、
明らかに注文内容や販売画像と相違する商品が届いた場合、
出品者負担で返品・交換を行う必要があります。

まずは決済保留を行い、出品者に注文と異なっている点を伝えて
交換の手続きを進めてください。

※明らかに間違った商品が送られてきた場合のみ、
 返品交換を要請できます。
 イメージ違い、写真と微妙に違って見える、
 着てみたらサイズが小さかったなどの理由では、
 原則として返品・交換はできません。
=======================================

そうです。
そうです。

初期不良を除き、
返品が認められるのは、黒が赤だったとか、
サイズの違う商品が届いたとか、
明らかに全く違う場合のみですよ。

もちろん、
しっかり検品し初期不良もない状態での納品でです。

つまり、正しい商品を送ったのに
違う色に見えたからという購入者の思い込みでは
返品に応じる必要はないと言うことですね。

私は、画像が添付されてきた時、
ひらめきました。

室内の照明も付いていない窓からの光のみで
撮影した画像でしたから、
私は購入者が送ってきた画像を見て
濃いブルーが、ますます濃くなって、
黒に近い色に見えたことを正直に伝え、

このように撮影した環境や
見る人の環境では実際の色と違って見えることが
あるのだという実例として利用しました。

本当、思っていた色と違う~っていうお嘆きは
良~くわかりますよ。

それに20万円近い金額を払って・・・
正直かわいそうですよね。

でも、そうだからと言って返品を受けていたら
こちらは窮地に立たされます。

20万円の在庫をかかえてしまうのですから。

それは、ダメですよ。

個人的には断然このバッグは
薄いブルーより濃いブルーの方が
なかなか出せない深い味わいが出ていいと思うので、
引かずに押しました。

購入者も私の説明(3回くらい熱心に説明しました)を読み、
納得まではいかずとも理解していただき

なんと!

『満足』の評価をいただきました。

ふぇ~、危なかった。
当然『不満』の評価になると覚悟していましたから。

今回、購入者がそれほど怒っていなかったことと
画像を添付してきたことを逆手にとって
『満足』の評価をいただいたケースでしたが、
いつもこうとは限りません。

本当、『取引お問合せ』の連絡は、怖いです(@_@;)

では、また~(^_-)-☆

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このブログで一緒に考えていけたらいいなぁと思います。
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