”BUYMAで人生に+α”

副業レベルで月収40万が手に入る!無在庫販売で楽しく稼ごう!

vol.70 お問合せから⑦ - イメージ(色)と違うと言われた場合

vol.70 お問合せから⑦ - イメージ(色)と違うと言われた場合

こんにちは!”BUYMAで人生に+α”のノンです。

今回は、またお問合せをいただきましたので
そちらの内容を共有したいと思います。

この方は、BUYMAを始めたばかりだそうですが、
利益も順調に毎月伸びてきた頃で
だんだん楽しくなってきたところでした。

が、最近、商品を送った後、
いきなり「イメージしていた色と違うから返品したい」
と言われてどう対応したらいいのかわからなくて
お問合せをいただきましたSさんです。

Sさんから==================================
こんにちは、ノンさん。
はじめまして。
突然のメール失礼致します。

実は、BUYMAを始めて半年、
順調に利益が伸びてきたところでしたが、
先日、受注があった商品を送ったところ
『イメージしていた色と全然違う。
これでは受け取れないので返品したい。』
と言われて面食らっております。

全く違う色を送ったわけではないですし、
ちゃんと検品して送りましたので、
私には全くいわれがないことです。

ノンさんは、ご経験が長いので、
こう言ったいわゆるクレームを経験されているのではないか、
そのようなクレームの対処法をご存知ではないかと
連絡致しました。

できれば、
お客様を怒らせずに受け取っていただく方法を
教えていただけたらと思います。
宜しくお願い致します。

私から====================================

はい~Sさん、こんにちは。
メールをいただきましてありがとうございます。

いらっしゃるんですよ。
たまに。
こう言ったことをおっしゃって来るお客様。

本当にそう思ってらっしゃるのかもしれませんが、
大半は、「商品自体が気に入らなかった。
でも不良個所はどこにも無い・・・」
と言う時にイメージが違うと言うことで
返品してしまおうと思いつくのでしょうか・・・。

日本の通販の場合、自社ブランドならば
イメージが違くても、
気に入らないと言う理由でも
返品OK、しかも返品送料無料の会社もありますからね。

こちらは個人営業ですから、
そうもいきません。
これを認めたら、ショッパーとしてやっていけませんよね。

そこはBUYMAもわかっているので、
規約にも盛り込まれています。

こちらは後で説明します。

さてSさんの商品が、
どんな商品なのかが詳しく書かれていないので
一般的な回答になってしまいますが・・・

まず、Sさんのお取引についてや商品ページの説明に

「海外にて買い付けを行っているため、イメージと違う、
サイズが合わなかった等の理由での返品・交換はお受けできません。
但し、初期不良やこちらの不手際等で商品に問題があった場合は、
お取引からご連絡をお願い致します。
その際、BUYMAのあんしんプラス
http://www.buyma.com/contents/safety/anshin.html/#aplus
に購入時にご加入いただきますと補償内容が拡大いたします。」

的な内容の文章は掲載されていますか?

次に色などの説明の補足として

「※照明や影などの関係で実物と画像の色味が
若干異なる場合がございます。」

的な内容の文章はいかがでしょうか。

最後に
商品の型番を商品説明などに記載しておりましたか?

”全く違うものを送ったのではない”と言う証拠になりますので
型番記載については賛否両論ございますが、
自分を守るために私は入れています。

この3つをがっちり入れておきますと
購入時に例え読んでいただいていなくても
「記載しております」と、ご自分を守るガードとなります。

もし、上記のような文章を入れていないと言う場合は
まず、この3つのガードトークを直ぐに明記するようご対応下さい。

いやいや、入れてますよ~と言う場合、
それでもイメージが違うとクレームをおっしゃっているお客様でしたら、

以下のようにお伝えいただくといいと思います。

『商品コメント等にございますように・・・
※照明や影などの関係で実物と画像の色味が
若干異なる場合がございます。

※海外にて買い付けを行っているため、イメージと違う、
サイズが合わなかった等の理由での返品・交換はお受けできません。
但し、初期不良やこちらの不手際等で商品に問題があった場合は、
お取引からご連絡をお願い致します。
その際、BUYMAのあんしんプラス
http://www.buyma.com/contents/safety/anshin.html/#aplus
に購入時にご加入いただきますと補償内容が拡大いたします。

と、お願いしております。

また検品時、初期不良などは一切ない商品でしたし、
型番通りの商品です。
こちらのご注文商品は、サイズが違う、全くの色違いなどでは
ございませんので、恐れながら返品はお受けできません。

BUYMAの規定にも記載されております。
http://qa.buyma.com/trouble/5004.html
下記該当項目を抜粋しました。
===============================================
【届いた商品が注文と著しく異なっている場合】
「サイズSを注文したのにMが届いた」
「赤を注文したのに黒が届いた」等、
明らかに注文内容や販売画像と相違する商品が届いた場合、
出品者負担で返品・交換を行う必要があります。

まずは決済保留を行い、
出品者に注文と異なっている点を伝えて
交換の手続きを進めてください。

※明らかに間違った商品が送られてきた場合のみ、
返品交換を要請できます。
イメージ違い、写真と微妙に違って見える、
着てみたらサイズが小さかったなどの理由では、
原則として返品・交換はできません。
=================================================』

上記をお伝えしてもご理解いただけない場合や
そもそもガードトークを入れていなかったと言う場合は、

これは私の実際にあった事例になりますが、
以下の2つを試してください。

① 検品の際に自分が撮影した画像と見比べていただく。

② お客様から届いた商品の画像を撮影して送っていただく。

①は、毎回ではないのですが、
いつも画像の色と実物が違うのではないか?
と自分でも思える色がありまして・・・それはBLUEです。

BLUEは、商品撮影時に撮影用の強い照明が当たると
濃淡が変わり濃いBLUEでも白っぽくなって
薄いBLUEに見えることが多い色です。

なので予め照明を落として撮影されている画像も探して
最近では掲載していますが、それをやっていなかった時に
起こったクレームでした。

今はBLUEなど濃い色のバッグなどの場合は、
必ず検品時に自分でも撮影しておきます。

それを商品を送る前にお客様に見ていただくのが一番良いのですが、
送った後でしたら届いた商品と見比べていただくことで、
ご納得いただけたことがありました。

②は、検品時に撮影していなかった場合ですが、
Sさんもこちらに当たりますか?

ガードトークを入れていない、
検品時に商品の画像を撮影していない、
その際は、BUYMAの規約を説明した後、
お客様から届いた商品の画像を送っていただきます。

(私のお客様は、何も言わなくても先に
私に説得される材料を自ら送ってくれたのですが)

そして、見たたまんまの色をお伝えします。

私のお客様は
”BLUEのバッグが掲載画像と違って見えるので返品したい”
とおっしゃってきたお客様でしたので
はっきり
『お客様から送っていただいた画像は、
私から私のモニターで見ますと黒に見えます。』と申し上げました。

※こちらついては、過去の記事で詳しく書いておりますので
ご覧ください。
vol.51 クレーム対応① - 返品したいと言われた場合

『ですが、お客様自身の目で見ると黒には見えないと思います。
私が検品した際は、公式ホームページのお色と同じ
BLUEのままでした。
このように見る環境の違いや撮影時の照明の当たり具合によって
お色が変わって見えることがわかります。』

こちらのお客様は、これでご納得いただけました。

正直申し上げて、いささか、ごり押し感も否めません。
でも、ですね。
返品されるいわれはない商品でしたら
堂々立ち向かって良いと思います。

そのために私たち、自分の責任の下、
一旦手元に取寄せ(関税を払い)検品しているのですから。

以上、参考にしていただければ幸いです。

=========================================

このような形で、Sさんには個別に返信しております。

いかがでしたでしょうか。
もし、疑問点や不明点がございましたら
お気軽にお問合せからお聞きくださいね!

それでは、また~(^_-)-☆

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆
そうは言っても~とお悩みのあなた、
何かわからないことがあったり、
聞いてほしいと思うようなこと、
困っていることなど、何でもOKです。

このブログで一緒に考えていけたらいいなぁと思います。
匿名でかまいませんのでどうぞお気軽に~(^_-)-☆

お問合せは・・・
ブログのお問合せフォームから、または
こちらのアドレスにメールして下さいね。
nonlifecs★happylifestyle-plusalpha.com
★を@の半角に変えて宛先にコピペして下さい(^_^)v

このエントリーをはてなブックマークに追加

« »

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です