”BUYMAで人生に+α”

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困った時に読んでね-クレーム対応

Vol.103 クレーム対応<番外編> ー いいような、悪いような・・・

こんにちは!”BUYMAで人生に+α”のノンです。

※時間が無くてUPできず、少し前のお話になります。

 

スッタンバッタン、スッタンバッタン・・・

あ!これ、私の慌ただしい様を音にしてみました(笑)

 

メルマガでもいち早くお知らせしましたが、
来週月曜日からイタリアへ~
買付けツアーに参加するために行くのですが、

その前の準備の段階で奏でている音です。

状態は、
文字通り、
スッタンバッタンです。

 

ちょっとタイミングが悪いことに
売れ筋のお財布を9個も在庫を持っていて、
そのお問合せや受注や発送に忙しくなってしまっているんですよ。

 

おまけにモンクレールでしょ。
クーポン出てますからね~(汗)

 

まだ、スーツケースに何も入れてない(;”∀”)

 

後、2日しかないのに~

 

ってことですが、ブログを更新しましょう!

 

今日はタイトル通り、クレーム対応<番外編>。

 

「クレーム」とは言っても
「クレーム」じゃないかな~

本当のことを言うと、

逆クレームですね。

 

私がクレームを言ったという・・・

 

これは2ヶ月さかのぼります。

 

ある7月の暑い日にあるブランドのバッグの受注が入りました。

「どうしても欲しい商品なので宜しくお願い致します。」と。

 

直ぐに買付けを行いまして、買付先から発送を待っている間も

 

「どうでしょうか?いかがでしょうか?」

と再三連絡がありました。

 

数日後、無事に発送されたと連絡が入ったので
お知らせすると

 

「嬉しいです!日曜日の1番遅い便でお願いします。」

 

と連絡がありました。

 

その4日後・・・

 

購入者から
「入院してしまったので配送日を変更してほしい。
退院は1ヶ月後になるのでその頃発送してほしい」

 

とのこと。

 

その場合は、BUYMA既定の18日間と言う
発送期限が切れてしまうので延長申請を行うことになりますが、

 

その申請もして、普通に承認もしていただきました。

 

はい。
ここまでは至って普通です。

よくはないけど、まぁ~あるっちゃあることですよね。

 

購入者から
「退院しましたので発送して下さい。」

という連絡を受け、私は普通にいつも通り、
指定された日時に届くよう手配をしました。

本当に普通にです。

でも、この先がびっくりですよ。

 

いつもは、数日で到着し取引が完了するはずなのに
1週間経っても受け取っていないことが判明したのです。

 

購入者から日付も時間指定もしておきながら受け取っていない…

これはおかしい。

 

退院してきたと、この日付で送って欲しいと、
確かに言ってきたのに、なぜに?

 

え〜また入院してしまったのかしら…

 

その後、幾度となく取り引きから連絡を入れてみましたが、
全くなしのつぶて〜

 

配送業者も2度訪ねてくれています。
が、もうそろそろ宛先不在で返送されてきてしまうはず。

 

あ〜困った。
何としても配送費が2倍かかるのは勘弁してほしい(-_-;)

 

どうすればいいのか?

 

もう一度、取り引きから連絡してみたところ
『受け取れません。キャンセルして下さい。』とだけ返事が…

 

何言ってるのよ〜
どういうことよぉ〜Σ(゚д゚lll)

 

『楽しみにしています』って言ってたじゃない。
なんで?
なんで?

 

また、こちらから折返し聞き返しても返事無し。

 

こりゃ困った!

 

そうだ!
こういう時のショッパー事務局に相談だ!

 

私はショッパー事務局にメールをすることにしました。
それしかないですよね。

 

このままだと荷物は戻ってきてしまうし、
受け取っていないので取引が完了せず購入代金が振り込まれない。

 

一体どうなるの?

 

こんなことになったのは初めてです。

 

切々とこの状況を説明し、こちらから逆クレーム入れたような状態です。

 

結局、事務局から言われたのは
『商品が配送業者から返品されてきたことが事務局で確認されたら
取引完了の処理をします。(つまり代金がショッパーに振り込まれる)

購入者の方に連絡を入れ以下のような主旨を伝えてお知らせして下さい。
“商品が返送されてきました。今日から1ヶ月間は手元で保管します。
その間に連絡し受け取っていただくようお願い致します。”

尚、購入者が受け取る意思がなくこのまま1ヶ月間経過した後は、
その商品を再出品するなり、どのように扱っていただいても自由です。
事務局側は関知しません。』

 

とな…

 

あら、と言うことは…
このまま受け取ってもらえなかった場合、
商品も売上も(*⁰▿⁰*)

 

いいんですか?

 

いいんです!

 

未だに、その方から連絡は無し。

 

もう残り1週間しかありません。

 

マジで受け取る気が無いようです。

 

15万前後するバッグ、
どんな理由で受け取れないのか…
お返事が無いので、私は知る術がありません。

 

再入院してしまったのか、
病状が悪化してしまったのか、
もっと他の理由があるのか、

 

何かしらの理由があるなら教えていただきたかった。

 

気持ち悪いですものね。

 

でも仕方ないです。

 

取引き連絡からしか、連絡のしようがないですから。
(受注になれば購入者の電話番号を知ることになりますが電話をするのは禁止事項)

 

そのバッグは、期限が過ぎたら再出品してみます。
もし売れれば…
仕入れ値だけではなく、関税分や送料も含んだ状態で丸儲け!

 

つまり、利益15万以上みたいな…☆*:.。. o(≧▽≦)o .。.:*☆

 

謎な、謎過ぎる、おいしい逆クレームのお話でした。

 

では、また~(^_-)-☆

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vol.76 顧客満足を目指す - お客様は、神様ですか?!

こんにちは!”BUYMAで人生に+α”のノンです。

ちょっと間が空いてしまいましたね~
お盆は弟の家族が来てまして姪っ子と楽しく過ごしてましたが、
休み明けてから


ん~何でしょう。
この忙しさは・・・(~_~)


ってくらい慌ただしい1週間でした。


BUYMAの中間報告もしないままで、
師匠ごめんなさい<(_ _)>




慌ただしい理由ですね、
まぁ~どうしたことか、
お問合せがいつもの3倍以上あって、
しかも、ほら、靴のサイズ系のお問合せや
バッグの色のお問合せや、


一番困ったのは商品が欲しい日に間に合うかどうかとか・・・


普段の
『在庫ありますか?』


『はい、ありますよ!』


では済まない、1件1件答えるのに時間がかかるものばかりでした。


そして、先週の分の発送がお盆明けてから
ドバ~っとあって・・・


やっと今日、落ち着きました。



あ~あの初期不良申請してきたけど返品もしてこない購入者、
どうしたかって?


以前の記事はこちら↓




vol.73 クレーム対応② - 偽物と疑われたた場合
vol.74 クレーム対応③ - 偽物と疑われたた場合の続き




ええ、ええ、未だに返品されてきませんし、
連絡してもなしのつぶてですよ。




困ったもんだ~と言うことで
BUYMA事務局に相談しました。


仕方ないですよね。
当事者間で話し合いにならないんだから。




事務局の方からも催促の連絡をしてもらい、
期日を設けてくれまして、
『○○日までになにかしらの連絡・及び返品したという連絡などを
入れていただかない場合は、このまま事務局の方で
取引完了を進めます』




と言う形にしていただきました。


後は、待つのみ。




めんどくさいなぁ~全く(~_~)




そして、初めての経験もしました。


ある買付先からずっとEMSで商品が届いていたのですが、
なぜか、今回は中を調べられバッグ3つの値段を申告し、
関税の手続きをして下さいというハガキがきました。




え?


あの~、それこそ○○日までに届けて下さいと
言われていた商品なんですが・・・


なかなか届かないので追跡番号で調べたら
なんと3日も前に日本に到着してるではないですか。


そして、今そのハガキ?!


申告って・・・
インボイスが付いているはずなのに・・・




どうやらバッグの価格と
インボイスの額が違い過ぎているらしく、
3つ入っているのに1つの値段しか書いてないとかなんとか・・・


ハガキが届いてから昼に慌てて電話したら
そう言っていました。


バッグは3つともたまたま同じ値段だから
1つしか書いてなかったんじゃないの?




え~(=_=)
この急ぎっていう時に限ってこうなるなんてさ・・・




で、バッグ3つの価格が記載のあるメールで来た注文書を
FAXしまして、


『今日届けてもらえます?』


と聞いたら、今日の今日は無理とのこと。




ガ~ン(>_<)



なんで~明日までに届けなくちゃいけないっていうのに。




どうしたら間に合うのか????




結局、私、国際郵便局まで時間と電車賃をかけて
取りに行きました。


そうするしかないですからね。
間に合わせるには。




3日もほったらかしといて、何さ。。。




と、ぶつくさ言う暇もなく、
すっ飛んで行きました~~~~~=3




で、土砂降りの雨の中、商品を受け取りまして、
バッグ3つが濡れないようにしながら
20分くらい歩き駅に着き・・・
電車に乗って自宅に戻った時には夕方6時。


ゼイゼイ、ハァハァ(@_@)




やれやれ、じゃその他の人の
商品も一緒に発送の準備して、




発送してこよ~




と思っていたら、




明日までにと言っていたお客様から


『間に合うと言うから買いました。
 間に合わないといけないので、
 今日これから、届けて下さい。』




とな・・・(◞‸◟)




これから\(◎o◎)/!




幸いにも私の最寄駅から2駅のところの人でしたので
断ることもできず、渡しに行きましたよ。
そのまま速攻でね。


普通に発送しても隣町なので、
明日届くと思ったのですが、


ねぇ~、そう言われちゃね。




ちなみに、私、


”間に合う”と断言してませんよ。


「海外からの配送なので間に合わない場合もございますし、
 絶対間に合うとは申し上げられません。」


とガードトーク入れてます。


でも、お客様は、自分の都合のよいように
解釈してしまうのですよね。




まぁ今回は、遠かったけど、
国際郵便局に取りにも行ける距離だったし、
手渡しできる近さで不幸中の幸い?!(笑)




こんなこともありますゎ~




やれやれ。


もう本当、試練だわぁ~
身軽に動ける身で良かった。




そのお客様は、持ち帰ってから
直ぐに取引完了して下さいました。


『無理を言ってすみませんでした』


と一言ありましたし、間に合った訳ですし、


めでたしめでたしで良かったですよ。


お客様が満足していただくことを考えたら、
これくらいのことは当たり前と言えば当たり前。




しょっちゅうあったら嫌ですけどね(笑)




はい、今日はこんなお話ですみません。


次回は、もっとためになるお話しますね~


では、また~(^_-)-☆


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vol.74 クレーム対応③ - 偽物と疑われた場合の続き

こんにちは!”BUYMAで人生に+α”のノンです。


お待たせしました~


前置きはすっ飛ばして、本題行きましょうね。


前回
vol.73 クレーム対応② - 偽物と疑われた場合


の続き・・・


『本物ですか?』と疑いながらも注文してきたR様に対して
ちゃんと本物を送って納得してもらいたかった・・・


私は本物を取り扱っているバイヤーであると言うことを
理解させたかった・・・


と言うプライドから
恐ろしい選択ミスを犯していると気が付かず・・・


と言うところからですね。




そのR様からは、
注文時の『本物ですか?』以外、
何も、一言も、連絡がありませんでしたので


私は、てっきり、もうご納得いただいたと
安易に考えておりました。




ですので、届いた商品をR様に発送し、
じきに来るであろうはずの
到着~取引完了の連絡を待っていました。




が、来たのは・・・


BUYMA事務局からの連絡(@_@;)


”購入者様が初期不良補償制度に申請いたしました”




え?
え?




もう一度、


え?






なに、なに?!\(◎o◎)/!
初期不良って?????






頭グルグルですよ。




冷静に、冷静に、
その事務局からの連絡メールを読むと


コメント:
■初期不良の内容
偽ものの為。




うわ~
うわ~
うわ~
\(◎o◎)/!




なにこれ?


初期不良の内容になってないじゃん(~_~)






あ!初期不良申請ってなんぞや?と言う方のために
こちらにリンクを貼っておきますね。


BUYMA初期不良補償制度の詳細について
http://www.buyma.com/contents/safety/anshin.html




ん~(=_=)


何じゃ、これ?


どうして初期不良の理由が偽物のため?!




ま、とにかくBUYMAが言うには
私からR様に連絡を入れるようにとのことだったので


なるべく穏便にことが済むような言い回しで連絡を入れました。


内容は、
検品をしっかりさせていただいてお送りしたこと、
それでもお気持ちよくお使いいただけないということでしたら
申し訳ないので返品していただくこと、


その際、今現在『決済保留』となっているので
こちらからは何もできませんので
R様にBUYMAから返金されるようにするため、
取引キャンセルをさせていただきたいので
初期不良補償申請を取り下げていただくこと、
などです。


絶対に初期不良の内容の”偽ものの為”という文言には
一切触れておりません。


なぜか?


だいたい偽物を疑うのでしたら
そもそも初期不良申請ではなく、
BUYMAの鑑定に出すべきだから。


また・・・
私は偽物を送っていないから。


この2つです。




だから本当は、
全く言われのないことですし、
取引キャンセルだの返品だのって
こちらとしては不本意ですよね。

気に入らなかったけど返品できないからって
駄々をこねているとしか思えません。


でも、こういう形にしなければ、
いつまで経っても片付かないですし、
こういう訳のわからないクレームを言う購入者と
長くかかわるのは時間の無駄です。
なので、さっさと終了したかったと言うのがあります。




そして、返事が来るのを待ってみました。


1日、
2日、
3日・・・


あれ?
何にも言ってこない・・・


4日、
5日、
6日、
7日・・・




とうとう7日経ち、
BUYMA事務局から


”初期不良補償制度の申請がキャンセルされました”
と言うメールがきました。




え?キャンセルしたの?




と思って見てみると・・・


違~う(~_~;)




先の連絡は
”商品をBUYMAに送り返す申請をした仮申請”で
その後7日以内に商品をBUYMAに送る本申請をしていないため
キャンセルになったと言う内容でした。




と言うことは?


ステイタスは?
『決済保留』のままやん(~_~)




ちっ!




そのBUYMAのメールをよく見ると、
「引続き購入者様と問題解決に向けたお話し合いを
 行なっていただきますようお願いいたします。」


ってだけよ。




え~
丸投げ~




参ったなぁ~




でも、連絡しろっていうならしなくちゃね。


私のスタンスとしては、
返品 → 取引キャンセル → 終了


さえできればいいので・・・




その点をもう一度説明して・・・




と、またR様に初期不良申請が取り消されたが、
私の方は返品を受け付けますので、
どうぞお送りしたままの状態(付属品などを含め)で
返品して下さいと言う形で連絡を入れました。




すると、R様から
『着払いで返品します』と連絡が・・・


が・・・


その後、3日経っても返品されてきませ~ん(~o~)




あ~、この後、どうなっちゃうんだろう???

商品は戻らない、
決済保留のまま、
BUYMAは知らんふり・・・


明らかに失敗ですね。


決済保留って2ヶ月くらい、
このままにできるんでしたよね?
違いましたっけ。




まぁ、仕方ない。


私は誠意を尽くしました。


後はどうにでもなれと思うくらいで、
いつまでも、このR様にかまってられません。




前に進まなくては・・・




ある程度の日にちが経ちましたら
再度R様に連絡を入れるつもりですし、
それでも返品されなかったら
BUYMA事務局に相談してみるつもりですよ。




は~全く・・・腹が立つ( ̄д ̄)




結局、結論が出ない状態で終わるお話になってしまって
申し訳ないですが、生々しい現場からお届け致しました(笑)




こんなこともあるんですよ。。。
めげずに頑張ろっ(^▽^;)


今日は仮受注が3件もあって、
(早く買付けなきゃ在庫なくなっちゃうじゃないよ~)
非常に気持ち悪い状態ですが・・・


では、また~(^_-)-☆


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vol.73 クレーム対応② - 偽物と疑われた場合

こんにちは!”BUYMAで人生に+α”のノンです。

うへ~暑い(@_@;)
THE 夏!
と言う感じの毎日ですが・・・
皆さん、暑中お見舞い申し上げますヽ(^o^)丿


暑い、暑いと言っても涼しくなるわけではないのですが、






暑い!




今年は会社に行っていない夏ですので、
昨年、ガンガンクーラーのきいた事務所で
ひざ掛けをして仕事していたことを思うと
やっぱり、夏(暖房を入れる冬も)は
会社に行っている方がいいかもしれないわ~


と、そんな日を懐かしく思う今日この頃・・・




え?
家にエアコン?


ありますよ~


だけど、一日作業している間中、
つけっぱなしって・・・
ちょいもったいない気がして。




扇風機で頑張っております!




さて~
7月は好調な方が多かったような気配。
8月に入り、今日で10日経ちますが
皆さんのBUYMAはいかがでしょうか。




ニッパチ(2月・8月)は売れない月と
言われていますけど、そんなことなく順調ですか?




私?
私は先月が出来すぎだったので、
今月は普通のペースに戻っております。


でもですね。
また、先月のような爆発的な利益をもたらす商品を
諦めずに見つける旅には出ておりますよ。


割引をもらっている買付先の「NEW ARRIVAL」の
商品も出品しながらですね。


16SSは、ドンドンセールになっていますが、
16FWの商品は、今のうちに出品しておきましょうね。




さて、今日は・・・
最近起こった実体験に基づいたクレームのお話を・・・




今現在も片付いていないクレームなので、
生々しいですよ。




7月の下旬、
あるお客様(仮にR様と致します)から受注が入りました。


ハイブランドのサングラスです。


その際のR様のコメントに書かれていたのは、




『本物ですか?』




あ~もう、この時点で、
きな臭い匂いが漂ってる感のお客様ですよね。




どうしようかなぁ~と思いつつ、
同じ商品の注文がもう1件入り、
1個頼むよりは2個注文した方が送料も浮くし~


と言う考えで、そのまま買付け先に注文を入れました。


もう1件のお客様は、特に何もおっしゃらない方でしたので
普通に御礼のメールを出し、


そのR様には


『私の取り扱っている商品はすべて本物ですので
 ご安心下さい。』と連絡もしまして・・・




買付先からの注文が成立したというメールを待っていました。




ところが、数日経って買付先から
「あなたが注文したサングラスがブランドから届いたが、
 弊社の品質管理のチェックをしたところ、
 1つのサングラスの品質に問題があったので、
 このまま発送することができなくなった。
 キャンセルするなら返金する。
 再入荷を待つのなら12週間くらいかかるが、どうするか?」


と言うメールがきました。


そりゃ~12週間は待てないでしょ~


仕方ない。注文はキャンセル&返金で、
BUYMAは、どちらかの取引をキャンセルしよう。




となると通常、誰もが
R様の取引をキャンセルした方がいい・・・
と思うのですよ。




ですよね~。


どう見ても。


何となくきな臭い人だし。




が、私。


何を血迷ったのか、
R様の取引を残し、
もう1件の大人しい方の方の取引を
キャンセルしてしまったのです。




マジです。




普通なら、その直感(きな臭い)って当たるので
当然R様のようなお客様はキャンセルした方が
後々トラブルにならずに済みますし、
面倒なやり取りが発生しないだけ楽ですよね。




ですが、私。
その面倒な方を選んでしまったのです。




なぜか・・・?






ん~ちょっとした意地(+_+)?




『本物ですか?』と疑いながらも注文してきたR様に対して
ちゃんと本物を送って納得してもらいたかった・・・


私は本物を取り扱っているバイヤーであると言うことを
理解させたかった・・・


と言うプライド(~_~)?




・・・まぁ、そんな理由ですかね。




それが、後々恐ろしい選択ミスだったとも気が付かず・・・




はい。
まだまだ続きますが、今日は、ここまで。


続きは直ぐにUPしますね~


では、また~(^_-)-☆


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vol.70 お問合せから⑦ - イメージ(色)と違うと言われた場合

こんにちは!”BUYMAで人生に+α”のノンです。

今回は、またお問合せをいただきましたので
そちらの内容を共有したいと思います。

この方は、BUYMAを始めたばかりだそうですが、
利益も順調に毎月伸びてきた頃で
だんだん楽しくなってきたところでした。

が、最近、商品を送った後、
いきなり「イメージしていた色と違うから返品したい」
と言われてどう対応したらいいのかわからなくて
お問合せをいただきましたSさんです。

Sさんから==================================
こんにちは、ノンさん。
はじめまして。
突然のメール失礼致します。

実は、BUYMAを始めて半年、
順調に利益が伸びてきたところでしたが、
先日、受注があった商品を送ったところ
『イメージしていた色と全然違う。
これでは受け取れないので返品したい。』
と言われて面食らっております。

全く違う色を送ったわけではないですし、
ちゃんと検品して送りましたので、
私には全くいわれがないことです。

ノンさんは、ご経験が長いので、
こう言ったいわゆるクレームを経験されているのではないか、
そのようなクレームの対処法をご存知ではないかと
連絡致しました。

できれば、
お客様を怒らせずに受け取っていただく方法を
教えていただけたらと思います。
宜しくお願い致します。

私から====================================

はい~Sさん、こんにちは。
メールをいただきましてありがとうございます。

いらっしゃるんですよ。
たまに。
こう言ったことをおっしゃって来るお客様。

本当にそう思ってらっしゃるのかもしれませんが、
大半は、「商品自体が気に入らなかった。
でも不良個所はどこにも無い・・・」
と言う時にイメージが違うと言うことで
返品してしまおうと思いつくのでしょうか・・・。

日本の通販の場合、自社ブランドならば
イメージが違くても、
気に入らないと言う理由でも
返品OK、しかも返品送料無料の会社もありますからね。

こちらは個人営業ですから、
そうもいきません。
これを認めたら、ショッパーとしてやっていけませんよね。

そこはBUYMAもわかっているので、
規約にも盛り込まれています。

こちらは後で説明します。

さてSさんの商品が、
どんな商品なのかが詳しく書かれていないので
一般的な回答になってしまいますが・・・

まず、Sさんのお取引についてや商品ページの説明に

「海外にて買い付けを行っているため、イメージと違う、
サイズが合わなかった等の理由での返品・交換はお受けできません。
但し、初期不良やこちらの不手際等で商品に問題があった場合は、
お取引からご連絡をお願い致します。
その際、BUYMAのあんしんプラス
http://www.buyma.com/contents/safety/anshin.html/#aplus
に購入時にご加入いただきますと補償内容が拡大いたします。」

的な内容の文章は掲載されていますか?

次に色などの説明の補足として

「※照明や影などの関係で実物と画像の色味が
若干異なる場合がございます。」

的な内容の文章はいかがでしょうか。

最後に
商品の型番を商品説明などに記載しておりましたか?

”全く違うものを送ったのではない”と言う証拠になりますので
型番記載については賛否両論ございますが、
自分を守るために私は入れています。

この3つをがっちり入れておきますと
購入時に例え読んでいただいていなくても
「記載しております」と、ご自分を守るガードとなります。

もし、上記のような文章を入れていないと言う場合は
まず、この3つのガードトークを直ぐに明記するようご対応下さい。

いやいや、入れてますよ~と言う場合、
それでもイメージが違うとクレームをおっしゃっているお客様でしたら、

以下のようにお伝えいただくといいと思います。

『商品コメント等にございますように・・・
※照明や影などの関係で実物と画像の色味が
若干異なる場合がございます。

※海外にて買い付けを行っているため、イメージと違う、
サイズが合わなかった等の理由での返品・交換はお受けできません。
但し、初期不良やこちらの不手際等で商品に問題があった場合は、
お取引からご連絡をお願い致します。
その際、BUYMAのあんしんプラス
http://www.buyma.com/contents/safety/anshin.html/#aplus
に購入時にご加入いただきますと補償内容が拡大いたします。

と、お願いしております。

また検品時、初期不良などは一切ない商品でしたし、
型番通りの商品です。
こちらのご注文商品は、サイズが違う、全くの色違いなどでは
ございませんので、恐れながら返品はお受けできません。

BUYMAの規定にも記載されております。
http://qa.buyma.com/trouble/5004.html
下記該当項目を抜粋しました。
===============================================
【届いた商品が注文と著しく異なっている場合】
「サイズSを注文したのにMが届いた」
「赤を注文したのに黒が届いた」等、
明らかに注文内容や販売画像と相違する商品が届いた場合、
出品者負担で返品・交換を行う必要があります。

まずは決済保留を行い、
出品者に注文と異なっている点を伝えて
交換の手続きを進めてください。

※明らかに間違った商品が送られてきた場合のみ、
返品交換を要請できます。
イメージ違い、写真と微妙に違って見える、
着てみたらサイズが小さかったなどの理由では、
原則として返品・交換はできません。
=================================================』

上記をお伝えしてもご理解いただけない場合や
そもそもガードトークを入れていなかったと言う場合は、

これは私の実際にあった事例になりますが、
以下の2つを試してください。

① 検品の際に自分が撮影した画像と見比べていただく。

② お客様から届いた商品の画像を撮影して送っていただく。

①は、毎回ではないのですが、
いつも画像の色と実物が違うのではないか?
と自分でも思える色がありまして・・・それはBLUEです。

BLUEは、商品撮影時に撮影用の強い照明が当たると
濃淡が変わり濃いBLUEでも白っぽくなって
薄いBLUEに見えることが多い色です。

なので予め照明を落として撮影されている画像も探して
最近では掲載していますが、それをやっていなかった時に
起こったクレームでした。

今はBLUEなど濃い色のバッグなどの場合は、
必ず検品時に自分でも撮影しておきます。

それを商品を送る前にお客様に見ていただくのが一番良いのですが、
送った後でしたら届いた商品と見比べていただくことで、
ご納得いただけたことがありました。

②は、検品時に撮影していなかった場合ですが、
Sさんもこちらに当たりますか?

ガードトークを入れていない、
検品時に商品の画像を撮影していない、
その際は、BUYMAの規約を説明した後、
お客様から届いた商品の画像を送っていただきます。

(私のお客様は、何も言わなくても先に
私に説得される材料を自ら送ってくれたのですが)

そして、見たたまんまの色をお伝えします。

私のお客様は
”BLUEのバッグが掲載画像と違って見えるので返品したい”
とおっしゃってきたお客様でしたので
はっきり
『お客様から送っていただいた画像は、
私から私のモニターで見ますと黒に見えます。』と申し上げました。

※こちらついては、過去の記事で詳しく書いておりますので
ご覧ください。
vol.51 クレーム対応① - 返品したいと言われた場合

『ですが、お客様自身の目で見ると黒には見えないと思います。
私が検品した際は、公式ホームページのお色と同じ
BLUEのままでした。
このように見る環境の違いや撮影時の照明の当たり具合によって
お色が変わって見えることがわかります。』

こちらのお客様は、これでご納得いただけました。

正直申し上げて、いささか、ごり押し感も否めません。
でも、ですね。
返品されるいわれはない商品でしたら
堂々立ち向かって良いと思います。

そのために私たち、自分の責任の下、
一旦手元に取寄せ(関税を払い)検品しているのですから。

以上、参考にしていただければ幸いです。

=========================================

このような形で、Sさんには個別に返信しております。

いかがでしたでしょうか。
もし、疑問点や不明点がございましたら
お気軽にお問合せからお聞きくださいね!

それでは、また~(^_-)-☆

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そうは言っても~とお悩みのあなた、
何かわからないことがあったり、
聞いてほしいと思うようなこと、
困っていることなど、何でもOKです。

このブログで一緒に考えていけたらいいなぁと思います。
匿名でかまいませんのでどうぞお気軽に~(^_-)-☆

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