”BUYMAで人生に+α”

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困った時に読んでね-クレーム対応

Vol.103 クレーム対応<番外編> ー いいような、悪いような・・・

こんにちは!”BUYMAで人生に+α”のノンです。

※時間が無くてUPできず、少し前のお話になります。

 

スッタンバッタン、スッタンバッタン・・・

あ!これ、私の慌ただしい様を音にしてみました(笑)

 

メルマガでもいち早くお知らせしましたが、
来週月曜日からイタリアへ~
買付けツアーに参加するために行くのですが、

その前の準備の段階で奏でている音です。

状態は、
文字通り、
スッタンバッタンです。

 

ちょっとタイミングが悪いことに
売れ筋のお財布を9個も在庫を持っていて、
そのお問合せや受注や発送に忙しくなってしまっているんですよ。

 

おまけにモンクレールでしょ。
クーポン出てますからね~(汗)

 

まだ、スーツケースに何も入れてない(;”∀”)

 

後、2日しかないのに~

 

ってことですが、ブログを更新しましょう!

 

今日はタイトル通り、クレーム対応<番外編>。

 

「クレーム」とは言っても
「クレーム」じゃないかな~

本当のことを言うと、

逆クレームですね。

 

私がクレームを言ったという・・・

 

これは2ヶ月さかのぼります。

 

ある7月の暑い日にあるブランドのバッグの受注が入りました。

「どうしても欲しい商品なので宜しくお願い致します。」と。

 

直ぐに買付けを行いまして、買付先から発送を待っている間も

 

「どうでしょうか?いかがでしょうか?」

と再三連絡がありました。

 

数日後、無事に発送されたと連絡が入ったので
お知らせすると

 

「嬉しいです!日曜日の1番遅い便でお願いします。」

 

と連絡がありました。

 

その4日後・・・

 

購入者から
「入院してしまったので配送日を変更してほしい。
退院は1ヶ月後になるのでその頃発送してほしい」

 

とのこと。

 

その場合は、BUYMA既定の18日間と言う
発送期限が切れてしまうので延長申請を行うことになりますが、

 

その申請もして、普通に承認もしていただきました。

 

はい。
ここまでは至って普通です。

よくはないけど、まぁ~あるっちゃあることですよね。

 

購入者から
「退院しましたので発送して下さい。」

という連絡を受け、私は普通にいつも通り、
指定された日時に届くよう手配をしました。

本当に普通にです。

でも、この先がびっくりですよ。

 

いつもは、数日で到着し取引が完了するはずなのに
1週間経っても受け取っていないことが判明したのです。

 

購入者から日付も時間指定もしておきながら受け取っていない…

これはおかしい。

 

退院してきたと、この日付で送って欲しいと、
確かに言ってきたのに、なぜに?

 

え〜また入院してしまったのかしら…

 

その後、幾度となく取り引きから連絡を入れてみましたが、
全くなしのつぶて〜

 

配送業者も2度訪ねてくれています。
が、もうそろそろ宛先不在で返送されてきてしまうはず。

 

あ〜困った。
何としても配送費が2倍かかるのは勘弁してほしい(-_-;)

 

どうすればいいのか?

 

もう一度、取り引きから連絡してみたところ
『受け取れません。キャンセルして下さい。』とだけ返事が…

 

何言ってるのよ〜
どういうことよぉ〜Σ(゚д゚lll)

 

『楽しみにしています』って言ってたじゃない。
なんで?
なんで?

 

また、こちらから折返し聞き返しても返事無し。

 

こりゃ困った!

 

そうだ!
こういう時のショッパー事務局に相談だ!

 

私はショッパー事務局にメールをすることにしました。
それしかないですよね。

 

このままだと荷物は戻ってきてしまうし、
受け取っていないので取引が完了せず購入代金が振り込まれない。

 

一体どうなるの?

 

こんなことになったのは初めてです。

 

切々とこの状況を説明し、こちらから逆クレーム入れたような状態です。

 

結局、事務局から言われたのは
『商品が配送業者から返品されてきたことが事務局で確認されたら
取引完了の処理をします。(つまり代金がショッパーに振り込まれる)

購入者の方に連絡を入れ以下のような主旨を伝えてお知らせして下さい。
“商品が返送されてきました。今日から1ヶ月間は手元で保管します。
その間に連絡し受け取っていただくようお願い致します。”

尚、購入者が受け取る意思がなくこのまま1ヶ月間経過した後は、
その商品を再出品するなり、どのように扱っていただいても自由です。
事務局側は関知しません。』

 

とな…

 

あら、と言うことは…
このまま受け取ってもらえなかった場合、
商品も売上も(*⁰▿⁰*)

 

いいんですか?

 

いいんです!

 

未だに、その方から連絡は無し。

 

もう残り1週間しかありません。

 

マジで受け取る気が無いようです。

 

15万前後するバッグ、
どんな理由で受け取れないのか…
お返事が無いので、私は知る術がありません。

 

再入院してしまったのか、
病状が悪化してしまったのか、
もっと他の理由があるのか、

 

何かしらの理由があるなら教えていただきたかった。

 

気持ち悪いですものね。

 

でも仕方ないです。

 

取引き連絡からしか、連絡のしようがないですから。
(受注になれば購入者の電話番号を知ることになりますが電話をするのは禁止事項)

 

そのバッグは、期限が過ぎたら再出品してみます。
もし売れれば…
仕入れ値だけではなく、関税分や送料も含んだ状態で丸儲け!

 

つまり、利益15万以上みたいな…☆*:.。. o(≧▽≦)o .。.:*☆

 

謎な、謎過ぎる、おいしい逆クレームのお話でした。

 

では、また~(^_-)-☆

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vol.76 顧客満足を目指す - お客様は、神様ですか?!

こんにちは!”BUYMAで人生に+α”のノンです。

ちょっと間が空いてしまいましたね~
お盆は弟の家族が来てまして姪っ子と楽しく過ごしてましたが、
休み明けてから


ん~何でしょう。
この忙しさは・・・(~_~)


ってくらい慌ただしい1週間でした。


BUYMAの中間報告もしないままで、
師匠ごめんなさい<(_ _)>




慌ただしい理由ですね、
まぁ~どうしたことか、
お問合せがいつもの3倍以上あって、
しかも、ほら、靴のサイズ系のお問合せや
バッグの色のお問合せや、


一番困ったのは商品が欲しい日に間に合うかどうかとか・・・


普段の
『在庫ありますか?』


『はい、ありますよ!』


では済まない、1件1件答えるのに時間がかかるものばかりでした。


そして、先週の分の発送がお盆明けてから
ドバ~っとあって・・・


やっと今日、落ち着きました。



あ~あの初期不良申請してきたけど返品もしてこない購入者、
どうしたかって?


以前の記事はこちら↓




vol.73 クレーム対応② - 偽物と疑われたた場合
vol.74 クレーム対応③ - 偽物と疑われたた場合の続き




ええ、ええ、未だに返品されてきませんし、
連絡してもなしのつぶてですよ。




困ったもんだ~と言うことで
BUYMA事務局に相談しました。


仕方ないですよね。
当事者間で話し合いにならないんだから。




事務局の方からも催促の連絡をしてもらい、
期日を設けてくれまして、
『○○日までになにかしらの連絡・及び返品したという連絡などを
入れていただかない場合は、このまま事務局の方で
取引完了を進めます』




と言う形にしていただきました。


後は、待つのみ。




めんどくさいなぁ~全く(~_~)




そして、初めての経験もしました。


ある買付先からずっとEMSで商品が届いていたのですが、
なぜか、今回は中を調べられバッグ3つの値段を申告し、
関税の手続きをして下さいというハガキがきました。




え?


あの~、それこそ○○日までに届けて下さいと
言われていた商品なんですが・・・


なかなか届かないので追跡番号で調べたら
なんと3日も前に日本に到着してるではないですか。


そして、今そのハガキ?!


申告って・・・
インボイスが付いているはずなのに・・・




どうやらバッグの価格と
インボイスの額が違い過ぎているらしく、
3つ入っているのに1つの値段しか書いてないとかなんとか・・・


ハガキが届いてから昼に慌てて電話したら
そう言っていました。


バッグは3つともたまたま同じ値段だから
1つしか書いてなかったんじゃないの?




え~(=_=)
この急ぎっていう時に限ってこうなるなんてさ・・・




で、バッグ3つの価格が記載のあるメールで来た注文書を
FAXしまして、


『今日届けてもらえます?』


と聞いたら、今日の今日は無理とのこと。




ガ~ン(>_<)



なんで~明日までに届けなくちゃいけないっていうのに。




どうしたら間に合うのか????




結局、私、国際郵便局まで時間と電車賃をかけて
取りに行きました。


そうするしかないですからね。
間に合わせるには。




3日もほったらかしといて、何さ。。。




と、ぶつくさ言う暇もなく、
すっ飛んで行きました~~~~~=3




で、土砂降りの雨の中、商品を受け取りまして、
バッグ3つが濡れないようにしながら
20分くらい歩き駅に着き・・・
電車に乗って自宅に戻った時には夕方6時。


ゼイゼイ、ハァハァ(@_@)




やれやれ、じゃその他の人の
商品も一緒に発送の準備して、




発送してこよ~




と思っていたら、




明日までにと言っていたお客様から


『間に合うと言うから買いました。
 間に合わないといけないので、
 今日これから、届けて下さい。』




とな・・・(◞‸◟)




これから\(◎o◎)/!




幸いにも私の最寄駅から2駅のところの人でしたので
断ることもできず、渡しに行きましたよ。
そのまま速攻でね。


普通に発送しても隣町なので、
明日届くと思ったのですが、


ねぇ~、そう言われちゃね。




ちなみに、私、


”間に合う”と断言してませんよ。


「海外からの配送なので間に合わない場合もございますし、
 絶対間に合うとは申し上げられません。」


とガードトーク入れてます。


でも、お客様は、自分の都合のよいように
解釈してしまうのですよね。




まぁ今回は、遠かったけど、
国際郵便局に取りにも行ける距離だったし、
手渡しできる近さで不幸中の幸い?!(笑)




こんなこともありますゎ~




やれやれ。


もう本当、試練だわぁ~
身軽に動ける身で良かった。




そのお客様は、持ち帰ってから
直ぐに取引完了して下さいました。


『無理を言ってすみませんでした』


と一言ありましたし、間に合った訳ですし、


めでたしめでたしで良かったですよ。


お客様が満足していただくことを考えたら、
これくらいのことは当たり前と言えば当たり前。




しょっちゅうあったら嫌ですけどね(笑)




はい、今日はこんなお話ですみません。


次回は、もっとためになるお話しますね~


では、また~(^_-)-☆


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vol.74 クレーム対応③ - 偽物と疑われた場合の続き

こんにちは!”BUYMAで人生に+α”のノンです。


お待たせしました~


前置きはすっ飛ばして、本題行きましょうね。


前回
vol.73 クレーム対応② - 偽物と疑われた場合


の続き・・・


『本物ですか?』と疑いながらも注文してきたR様に対して
ちゃんと本物を送って納得してもらいたかった・・・


私は本物を取り扱っているバイヤーであると言うことを
理解させたかった・・・


と言うプライドから
恐ろしい選択ミスを犯していると気が付かず・・・


と言うところからですね。




そのR様からは、
注文時の『本物ですか?』以外、
何も、一言も、連絡がありませんでしたので


私は、てっきり、もうご納得いただいたと
安易に考えておりました。




ですので、届いた商品をR様に発送し、
じきに来るであろうはずの
到着~取引完了の連絡を待っていました。




が、来たのは・・・


BUYMA事務局からの連絡(@_@;)


”購入者様が初期不良補償制度に申請いたしました”




え?
え?




もう一度、


え?






なに、なに?!\(◎o◎)/!
初期不良って?????






頭グルグルですよ。




冷静に、冷静に、
その事務局からの連絡メールを読むと


コメント:
■初期不良の内容
偽ものの為。




うわ~
うわ~
うわ~
\(◎o◎)/!




なにこれ?


初期不良の内容になってないじゃん(~_~)






あ!初期不良申請ってなんぞや?と言う方のために
こちらにリンクを貼っておきますね。


BUYMA初期不良補償制度の詳細について
http://www.buyma.com/contents/safety/anshin.html




ん~(=_=)


何じゃ、これ?


どうして初期不良の理由が偽物のため?!




ま、とにかくBUYMAが言うには
私からR様に連絡を入れるようにとのことだったので


なるべく穏便にことが済むような言い回しで連絡を入れました。


内容は、
検品をしっかりさせていただいてお送りしたこと、
それでもお気持ちよくお使いいただけないということでしたら
申し訳ないので返品していただくこと、


その際、今現在『決済保留』となっているので
こちらからは何もできませんので
R様にBUYMAから返金されるようにするため、
取引キャンセルをさせていただきたいので
初期不良補償申請を取り下げていただくこと、
などです。


絶対に初期不良の内容の”偽ものの為”という文言には
一切触れておりません。


なぜか?


だいたい偽物を疑うのでしたら
そもそも初期不良申請ではなく、
BUYMAの鑑定に出すべきだから。


また・・・
私は偽物を送っていないから。


この2つです。




だから本当は、
全く言われのないことですし、
取引キャンセルだの返品だのって
こちらとしては不本意ですよね。

気に入らなかったけど返品できないからって
駄々をこねているとしか思えません。


でも、こういう形にしなければ、
いつまで経っても片付かないですし、
こういう訳のわからないクレームを言う購入者と
長くかかわるのは時間の無駄です。
なので、さっさと終了したかったと言うのがあります。




そして、返事が来るのを待ってみました。


1日、
2日、
3日・・・


あれ?
何にも言ってこない・・・


4日、
5日、
6日、
7日・・・




とうとう7日経ち、
BUYMA事務局から


”初期不良補償制度の申請がキャンセルされました”
と言うメールがきました。




え?キャンセルしたの?




と思って見てみると・・・


違~う(~_~;)




先の連絡は
”商品をBUYMAに送り返す申請をした仮申請”で
その後7日以内に商品をBUYMAに送る本申請をしていないため
キャンセルになったと言う内容でした。




と言うことは?


ステイタスは?
『決済保留』のままやん(~_~)




ちっ!




そのBUYMAのメールをよく見ると、
「引続き購入者様と問題解決に向けたお話し合いを
 行なっていただきますようお願いいたします。」


ってだけよ。




え~
丸投げ~




参ったなぁ~




でも、連絡しろっていうならしなくちゃね。


私のスタンスとしては、
返品 → 取引キャンセル → 終了


さえできればいいので・・・




その点をもう一度説明して・・・




と、またR様に初期不良申請が取り消されたが、
私の方は返品を受け付けますので、
どうぞお送りしたままの状態(付属品などを含め)で
返品して下さいと言う形で連絡を入れました。




すると、R様から
『着払いで返品します』と連絡が・・・


が・・・


その後、3日経っても返品されてきませ~ん(~o~)




あ~、この後、どうなっちゃうんだろう???

商品は戻らない、
決済保留のまま、
BUYMAは知らんふり・・・


明らかに失敗ですね。


決済保留って2ヶ月くらい、
このままにできるんでしたよね?
違いましたっけ。




まぁ、仕方ない。


私は誠意を尽くしました。


後はどうにでもなれと思うくらいで、
いつまでも、このR様にかまってられません。




前に進まなくては・・・




ある程度の日にちが経ちましたら
再度R様に連絡を入れるつもりですし、
それでも返品されなかったら
BUYMA事務局に相談してみるつもりですよ。




は~全く・・・腹が立つ( ̄д ̄)




結局、結論が出ない状態で終わるお話になってしまって
申し訳ないですが、生々しい現場からお届け致しました(笑)




こんなこともあるんですよ。。。
めげずに頑張ろっ(^▽^;)


今日は仮受注が3件もあって、
(早く買付けなきゃ在庫なくなっちゃうじゃないよ~)
非常に気持ち悪い状態ですが・・・


では、また~(^_-)-☆


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